今週はCM研修にて感じたことをお話ししたいと思います。
今年の2月からスタートしたCM研修に
沢山のCMさんに参加して頂く中、
冒頭にいくつかの質問をしただけで
研修の全容を把握してしまい、
後半の通話録音から問題点を抽出する研修では、
私が用意していた以上の答えを導き出す強者もいます。
そんな勘の良い人なら、
さぞかし普段の獲得率も良いだろうと現場に確認すると、
意外にも獲得結果はイコールではないとのこと。
粘りが足らず、直ぐに諦めてしまう為に
獲得率が低い人もいるというから驚きです。
人よりも勘が良く、
色々なものが見えているのに勿体ないことです。
このCM研修でつくづく感じたことは、
「今日は○件獲得するぞ」という
強い意志を持つことが大事だということです。
勘の良い人は
誰とでもそつなくコミュニケーションは図れますが、
その勘の良さから先読みし過ぎて、
「この人は売れない人」
と直ぐに諦めてしまう傾向があります。
このアウトバウンドという仕事においては、
どんなにコミュニケーションが取れていても
強い意志から生まれる「粘り強さ」
を兼ね備えていなければ、
やはり結果は付いてきません。
更に私が考えるコミュニケーション能力とは、
たわいも無い世間話を何時間でも話せる人ではなく、
「実は○○なんです」
というお客様の本音を引き出せる人だと思っています。
お客様のニーズを始め、
不満・不安など、深いところのお悩みを引き出せるかが
アウトバウンドでは大切になってきます。
SVはCMさんに「もう少し粘りましょう」
と簡単に言ってしまいがちですが、
本当はコミュニケーションの取り方を指導するべきなんです。
何故ならお客様との会話のキャッチボールが
うまくできるようになると
アウトバウンドの楽しさを感じる瞬間が増えてくるからです。
楽しさを感じ、
少しずつ心に余裕が持てるとお客様のお断り文句に対しても、
容易に深堀ができたり、
切り返しも自然にできるようになってきます。
SVはログ確認をする際、
「お客様とお話できているから大丈夫」
とテコ入れもせず
CMさんを獲得0件で退勤させることがないよう、
深堀(お客様の本音を引き出す)
ができているかに焦点を当てて、
指導に当たって頂けたらと思います。
