何よりも信頼関係(アウトバウンド編)

先日、お取引先である総合通販系クライアントより、

定期獲得したお客様の当月キャンセル75件という

異常値に大変ご立腹であるとのご連絡を頂いた。

その案件に携わっているコールセンターは、

スリーフラッグスを含め3社。

後に、受注分を精査したところ、

スリーフラッグス受注分の当月キャンセルは

0件だったとのこと。

本当によかった。

そもそも、当月キャンセルが発生する理由は、

成果報酬という契約体系が大きく関係しています。

簡単に言うと、定期獲得1件に対して

○○円という契約の為、目先の利益を追い求め、

強引に売り込むコールセンターが

存在するということです。

購入を迷われている、

または、定期に対して拒否反応を示しているお客様に対して、

初回が特別価格であることを強調し、

商品が到着次第のキャンセルを

コミュニケーター自らが促すという最悪の獲得手法です。

悲しいことに、マニュアル化までとは言わないが、

その手法を現場SVが黙認しているコールセンターが

多いのが現実なのです。

アメリカのジャーナリストで思想家の

ノーマン・カズンズさんの言葉で、

「人類だけが目標を設定し、それを達成しようとする能力を持っている」

とあります。

人間だけが持っている折角の能力を活かすも殺すも自分次第。

目標達成だけに執着してしまったことで、

今回のような当月キャンセル事故が起こってしまったのです。

スリーフラッグスでは、「目先の利益」よりも

「信頼関係」を重視しています。

お客様に「商品の良さ」「飲み続けた方のお喜びの声」などを

丁寧に伝え、納得してご購入頂くことを目指しています。

その地道な努力は、定期購入者の継続率が高まるなど、

目に見える形で結果に現れています。

弊社はクライアントから、

この「継続率NO.1」をご評価頂いて、

今現在の ゛信頼関係 ゛が構築できていると考えています。

弊社は他社の結果に一喜一憂することなく、

「応対品質」が「最大の差別化」であるとの自覚を持ち、

獲得結果＋クオリティの両面で実証を示して

まいりたいと思います。

そして、その実現の為に最前線で走り抜いて

くださっているCMさん、

そのCMさんを支えるSVと力を合わせ、

全国の通販企業様に「株式会社スリーフラッグス」の名前が

もっともっと轟くくらいのコールセンターに

必ず成長してまいります！！