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Three Flags Blog
健康食品、化粧品の通販会社様・
エステサロン様向けコールセンター

今回は、コールセンターにおける言葉使いについて

お話ししたいと思います。

 

スリーフラッグスは、成果報酬型アウトバウンド9割、

インバウンド1割というアンバランスな体系で

コールセンターを運営しておりますが、

アウトバウンドスタッフと

インバウンドスタッフとでは、

少しだけ言葉使いに変化を付けています。

 

インバウンドにおいては、お客様からのお電話に対し、

丁寧且つ綺麗な日本語で応対することが

ベストであると考えます。

 

お客様は、商品購入、定期サイクル変更、問い合わせ、

クレームなど、様々な理由でお電話をいただく

訳ですが、そのご要望にいかにスムーズに

ストレスを感じさせることなく、

応対できるかがインバウンドの基本的な考え方です。

 

例外として、お試し商品や

単品購入からの ”アップセル” や クレームの

お電話に対して、通り一遍の応対をしてしまうと、

機会損失やお怒りを増幅させてしまうことにも

繋がります。

 

「左様でございますか」

「とんでもないことでございます」などの

丁寧な言葉使いは、

通常時は問題ありませんが、

お客様との距離感を縮めたい時には

裏目に出てしまうことがあります。

 

逆にアウトバウンドではどうかというと、

綺麗な日本語、丁寧な言葉使いを使わず、

近所のおばちゃんや親戚のおばちゃんと

話しているのかと錯覚してしまうくらいの

距離感が大事になってきます。

 

「左様でございますか」

→  「そうなんですねぇ〜」  のように。

 

インバウンド、アウトバウンドに限った事ではなく、

どんな仕事でも臨機応変さが求められる訳ですが、

顔が見えない分、電話でのコミュニケーションは

対面より難しいとも言えます。

 

お客様との年齢差、相手側のテンション、

話の流れなどを鑑みて、ベストな言葉を選択

することができるようになれば、

もう一流のコミュニケーターです。

 

「あなたと話せて良かったわ」

「なんか元気もらったよ」

「また、あなたに電話してもいい?」

なんて言われることが、コミュニケーターとしての

最高の瞬間です。

 

トークスクリプト通りの応対ではなく、

そのお客様と対面しているつもりで、

”誠実に”  そして、”気さく”  にお話しすることが、

お客様との距離感を縮めることに繋がります。

 

1人でも多くのコミュニケーターが、

「あなたと話せて良かったわ」

この最高の褒め言葉を頂けるよう、

テクニックばかりを磨くのではなく、

"心" という名の鏡を磨いていきたいものです。

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